Depois de lançar salas VIP nos aeroportos de Porto Alegre e de Congonhas (São Paulo) na mesma semana, a W Premium Group já tem planos em marcha para continuar crescendo no Brasil e no exterior.
Em entrevista ao Melhores Destinos, o CEO da empresa, Italo Russo, revelou que os próximos lançamentos incluem duas salas VIP em Cancún (México), a linha de quartos (W Airport Rooms) em Curitiba, um novo espaço em Ribeirão Preto e ampliações em outras cidades.
Além disso, o executivo afirmou que a W Premium está trabalhando na implementação de um programa de fidelidade, tema que deve ter desdobramentos nos próximos meses.
Confira abaixo os principais momentos da entrevista. Alguns trechos foram editados para fluidez de leitura.
Melhores Destinos – Italo, quero começar te perguntando sobre a inauguração da sala VIP em Congonhas. Como vocês enxergam esse espaço? Tem um perfil voltado para um público mais exclusivo? Porque é uma sala pequena.
Italo Russo – Essa sala chega a Congonhas para atender o público que não tinha a opção de sala VIP hoje em Congonhas. Estamos falando do Visa Airport Companion, estamos falando do Dragon Pass. E de alguns outros parceiros. A Visa não tinha alternativa hoje no aeroporto. Apenas tinha uma sala aqui, que é a Emerald, mas estava lotada. Também tinha outros clientes. Então eles [os clientes] estavam reclamando muito.
A gente começou a falar sobre isso com a Aena. Tinha esse espaço aqui, era um espaço muito pequeno. Inicialmente, era só isso [sem a extensão ao lado esquerdo da recepção]. Eles lançaram um bid [concorrência]. São eles que lançam o tamanho da sala. Não é a gente que decide se é pequena ou não. É o aeroporto que licita um espaço ou outro. Então, eles licitaram esse espaço e, por fim, colocaram aquela parte externa também dentro do bid. A gente ganhou. E a ideia dessa sala é atrair um público muito mais premium, porque o Visa já tem um perfil um pouco mais premium que o Lounge Key.
E esse cliente estava precisando de um espaço agradável, para trabalhar, apesar de salas novas grandes dentro [da área de embarque], como a do Bradesco e a de um concorrente nosso. Mas a oferta gastronômica que eles oferecem é muito baixa. Aqui a sala é pequena, mas a oferta gastronômica é boa. É um equilíbrio. Tentamos fazer o melhor dentro do espaço que tínhamos, e entendemos que o resultado é satisfatório para todos.
Gostaríamos de ter uma sala de mil metros na área de embarque? Com certeza. Mas dentro do que tínhamos, tentamos aproveitar o espaço, melhorar, trazer o nosso padrão de serviço, de oferta gastronômica, o bar, o catering, tudo para que fique realmente algo à altura da expectativa do cliente.
O público de Congonhas é mais de negócios, muitos executivos passam por aqui. E a sala da W Premium está fora da área de embarque. Quem está aqui precisa ter o dobro de atenção sobre o tempo até chegar ao portão de embarque. Minha pergunta é sobre o Meet & Assist. Quero entender se faz sentido para o W Premium colocar esse serviço em Congonhas também.
Eu acho que o aeroporto tem um perfil para esse tipo de passageiro, faz total sentido. A gente está falando sobre isso com a Aena também, porque entendemos que é um serviço que tem demanda. Muitos executivos passam por Congonhas, por conexão, tem muitos clientes estrangeiros que chegam, que não conhecem o aeroporto. Congonhas é um aeroporto caótico. Ele é pequeno, mas é um pouco complicado para entender onde é a saída, check-in etc.
Acreditamos que é um serviço que faz totalmente sentido. A gente está trabalhando com a Aena e esperamos que no futuro próximo possamos começar a ter esse tipo de serviço também.
O perfil de passageiro que passa por Congonhas pode ajudar a sala VIP a evitar ou diminuir as filas?
Com certeza. O perfil que tem aqui em Congonhas é de um passageiro que fica muito menos tempo, em comparação a uma sala internacional, por exemplo, ou a um aeroporto mais distante da cidade, onde você precisa chegar com mais tempo por causa do trânsito e fica no mínimo duas horas, três horas na sala.
Em Congonhas, a rotatividade é muito mais rápida. Fica meia hora, 40 minutos, 20 minutos. O passageiro vem aqui, toma um café, come alguma coisa e vai embora. Logicamente, se fosse uma sala internacional, ficaria difícil, né? Com a capacidade que a gente tem, o fluxo real, a sala ficaria bloqueada.
Há mais expansões à vista? Isso vai estar concentrado no Brasil ou no exterior? Você pode dar algum spoiler?
O spoiler que eu posso dar é que a gente vai abrir duas salas em Cancún, no México. As duas internacionais. E essas salas vão atender todo o público da América Latina, Caribe e América Central. E só vai ter a United [Airlines] para os Estados Unidos.
Depois a gente vai abrir o W Airport Rooms em Curitiba, vai ampliar a sala do Recife, vai ampliar a sala doméstica de Porto Alegre, vai ampliar e renovar a sala de Navegantes. E vamos abrir uma segunda operação em Ribeirão Preto. Tem outras que estão em negociação com os aeroportos e que a gente ainda vai divulgar.
Essas novidades que você mencionou são para este ano?
Tudo para este ano.
Hoje os bancos estão colocando mais restrições de acesso. Você nem sempre tem a entrada grátis por meio do cartão. E os bancos são uma linha muito propulsora desse uso das salas VIP. Como vocês estão vendo esse movimento? E como vocês se ajustariam eventualmente caso essas restrições continuem avançando?
É uma realidade que tem sentido porque, até agora, para mim, foi um pouco de um abuso por parte, muitas vezes, dos próprios titulares dos cartões, que têm cinco, seis cartões, utilizam várias salas no mesmo dia, e eles talvez não gastaram mais do que R$ 1 mil com aquele cartão. Realmente, para o banco é um prejuízo. Não tem sentido para o banco manter isso.
Tudo tem que ser sustentável. Todos os negócios têm que ter sustentação econômica. Não vou generalizar, mas tem um mal uso, muitas vezes, por muitas pessoas. Então, quando você vê isso, não pode ser sustentável por muito tempo. Quando o banco vê que você gera gastos para o banco, mas não está gastando, utilizando o cartão, a conta não fecha.
A gente entende que isso vai assustar o mercado nos próximos meses. Eu acho que é uma tendência que vai avançar cada vez mais.
Mas o brasileiro, afinal, é um perfil de cliente que gosta muito da sala VIP. Eu trabalhei em muitos mercados na Europa, no México. E como no Brasil, eu não conheço. Você vê pelo nível de conhecimento que o brasileiro tem de cartões, de milhas, de benefícios. Você procura influencers sobre esse tema na Espanha, na Europa, e não existe. Não existe ninguém que saiba. Os bancos lá não oferecem sala VIP. Se algum banco tem o benefício de sala VIP, nem fala que tem sala VIP. Não interessa. O cliente também não pergunta.
Então eu acho que o brasileiro vai ser quem vai se adaptar também nessa nova regra do mercado. Há pessoas que vão ficar talvez fora do mercado, porque não vão conseguir gastar 10 mil, 15 mil, 30 mil, o que seja que o mercado está exigindo. Mas eles vão procurar a maneira de encontrar um cartão que dá acessos, ou entender se consegue pagar pelo acesso [avulso].
Estamos trabalhando em um programa de fidelidade nosso, para [o passageiro] comprar uma espécie de cartão nosso, que eles podem utilizar para acessar as salas. Estamos trabalhando para entender esse cliente que pode ficar de fora. Quem não tem um cartão, mas que queira utilizar essa sala.
A gente está continuamente verificando o mercado, as mudanças. Quando muda um banco, logo atrás chegam outros. A gente está trabalhando para ter, digamos, uma base de clientes que, antes de qualquer coisa, consigamos balancear e ter uma saúde financeira.
Em quanto tempo vocês pretendem colocar esse programa de fidelidade no mercado? Você pode revelar isso?
Ainda não, mas vamos ter novidades nos próximos meses.
Você falou sobre essa questão de balanço, de sempre ter um público presente. Quero uma avaliação geral sobre como você entende a economia brasileira atual e o impacto que isso tem em permitir ou restringir acessos às salas VIPs.
O programa de fidelização pode ser uma ferramenta para atrair esse cliente. A gente também está investindo muito mais na publicidade do pagamento avulso. Muitos clientes chegam na sala VIP e pensam: “Ah, não tenho acesso, não vou entrar”. E a gente fala: “Mas você consegue pagar [avulso]”. Muitos pagam. Estamos tentando também educar muito o cliente brasileiro para ele entender como funciona isso.
Porque quando chegamos aqui cinco anos atrás, seis anos atrás, muitos clientes em salas como Cuiabá, Goiânia, chegavam com cartão black ilimitado e eles não sabiam que tinha acesso. Então a gente foi educando eles, explicando o benefício, o aplicativo, o processo etc.
Também abriu um mercado muito forte no Brasil. Quando chegamos tinha Guarulhos, Congonhas, Rio de Janeiro e Brasília. Hoje a gente tem Belém, Fortaleza, Recife, um aeroporto pequeno onde não existia nada, nem oferta gastronômica. E hoje a gente tem uma sala VIP.
Você acha que as políticas do governo de privatizar aeroportos no Brasil ajudaram as salas VIPs a se proliferarem?
Eu acho que isso ajudou. Abriu espaço para muita empresa internacional, elas chegaram com outros olhos. Estamos vendo investimento estrangeiro, vendo as empresas, tem pessoas muito boas aqui, como a Aena, por exemplo, que cresceu muito no Brasil e está agregando valor nos aeroportos. Está investindo muito, está trazendo investimento e isso também ajuda o governo a dedicar os recursos em outros pontos e deixar essa parte que é mais infraestrutura, aeroportos, nas mãos da iniciativa privada.
Ganhamos as primeiras licitações com a Infraero. A primeira sala foi em Londrina, trabalhamos com a Infraero e não tivemos nenhuma reclamação, funcionou sempre muito bem. O que eu falo com relação a empresa privada é que você vê que o investimento estrangeiro abre muitas portas e traz a visibilidade internacional ao aeroporto. Quando a Aena, que é uma empresa internacional, chega ao Brasil, muitas empresas que hoje trabalham na Espanha, como eles, começam a olhar para o Brasil.
Por que olhar para o Brasil? Porque é um mercado que dá garantia, é um mercado que está crescendo, é um mercado que tem oportunidades. Quando entra um mercado novo, abre os olhos de todas essas concessionárias, parceiros, que trabalham para chegar e abrir esses novos mercados.
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Fonte: melhoresdestinos.com.br